1. Introdução 2. Princípios norteadores do modelo de gestão de processos orientados para resultados 3. Estrutura do modelo 4. Fundamentos e ferramentas 5. Roteiro para implantação 6. Como as práticas propostas se encaixam no Ciclo PDCA 7. Aplicação - Exemplos concretos Conclusão Apêndice - Técnicas de levantamento, análise e padronização de processos Bibliografia
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